perjantai 3. maaliskuuta 2017

Esimerkkejä huonosti laadituista kysymyksistä


Sain hiljattain sähköpostiini pyynnön vastata erään suuren ruotsalaisen nettikauppaa harjoittavan vaateliikkeen kyselyyn. Vastasin, koska ajattelin pystyväni omalta osaltani vaikuttamaan heidän toimintaansa siten, että kauppa ilahduttaisi minua jatkossa enemmän. Vastattuani totesin, että kyselystä ei taida mitään hyötyä olla heille eikä minullekaan. Kun tekee kyselyä pitää ensin vastata alla oleviin kysymyksiin.
Tässä kyseisessä kyselyssä pohdinta oli jäänyt tuohon ensimmäisen kohtaan. Olisi kiva tietää kaikenlaista. Tieto on kiva, mutta jos se on käyttökelvotonta (alla esimerkkejä) tai tarpeetonta, onko sitä järkeä kerätä? On myös olennaista miettiä miten saa haluamansa tiedon ja siksi kysymyskaavake pitää miettiä vastaajan näkökulmasta. Vastaaja ja kysyjä eivät välttämättä puhu samaa kieltä. Kysymysten laatiminen ei ole helppoa, kuten nämä esimerkit osoittavat. Kuitenkin se miten hyviä ja ymmärrettäviä kysymykset ovat, määrittelee sen kuinka hyvä koko tutkimus on.


Ensin rupean pohtimaan tuota punaisella korostettua ”kokonaisuudessaan sanaa”. Yritän ymmärtää mitä siinä on mukana ja mikä vaateostoksistani olisi ollut vaarassa jäädä pois laskuista vastauksessasi. En keksi. (Älä hämää vastaajaa turhilla korotuksilla). Muistelen viime vuonna tammi-helmikuussa ostamiani vaatteita, enkä muista mitään. En myöskään sitä, etten ole ostanut. Seuraava kursiivilla oleva tarkoittaa, että kysymyksen laatijakin on tullut samaan johtopäätökseen, eli että tähän kysymykseen ei kukaan pysty vastaamaan. (Älä kysy turhia kysymyksiä). Vaikka tarkoitus on varmaan helpottaa vastaamista, minua alkaa stressaamaan. Nyt pitäisi olla jokin mielipide. Tai luulla jotain. Miten mielipiteeni eroaa siitä mitä minä luulen? (Älä anna liikaa hämääviä vaihtoehtoja). Luuleminen taitaa olla kevyempi vaihtoehto. Valitse luulemisen; luulen, että olen ostanut saman verran vaatteita kuin viime vuonna. Mutta hetkinen, sellaista vastausvaihtoehtoa ei ole. (Mieti huolella kaikki mahdolliset vastausvaihtoehdot). Eikä sitäkään, etten osaa sanoa. (Poista epäolennaiset vastaukset mahdollistamalla en osaa sanoa - vastaaminen). Heitän kolikkoa vastatakseni kysymykseen, ja toivon, ettei tämä kysymys ole kyselyn laatijoille tärkeä. Toisaalta toivon, etteivät he kysy asioita, mitkä eivät ole heille tärkeitä.


Ilahdun, että tässä seuraavassa väittämäkysymyksessä on keskellä tuo ”en osaa sanoa” – vaihtoehto, vaikka sitä ei olekaan merkitty. Tuon ylimalkaisen kursiivilla kirjoitetun tekstin sijaan olisi voinut laittaa kirjoittaa kaikkien numeroiden merkityksen auki. No, tämän kuitenkin ymmärtää. Hieman ihmettelen myös sitä, miksi vaihtoehdot ovat visuaalisesti epäsymmetrisiä. (Älä tee vaihtoehdoista epäsymmetrisiä). Pyritäänkö tällä ohjaamaan vastaajaa? Toivon, että kyse on jostain mitä tietokoneohjelma tekee sen sijaan, että valinta olisi tietoinen.

Sitten väittämiin. Kuinka tärkeää minulle on palvelu ja toimitus? Nämä olisi pitänyt erottaa toisistaan, koska ovat ihan eri asioita. Jos tilaan jotain nettikaupasta en kaipaa palvelua, mutta todellakin pidän tärkeänä, että tavara tulee perille. (Kysy yhdessä väittämässä vain yhtä asiaa).  Neljännessä väittämässä selvitetään kuinka tärkeää on saada vastinetta rahalle.  Kuinkahan moni asiakas, joka lukee kysymyksen ja ymmärtää sen, vastaa ettei heille oikeastaan ole kovinkaan tärkeää saada vastinetta rajalleen. Mitähän kyselyn laatija tuollakin informaatiolla tekee. (Älä edelleenkään kysy turhia kysymyksiä).

Vaikka valikoiman laajuus ja syvyys ovat kauppiaalle selviä ja olennaisia kysymyksiä, ei ne sitä asiakkaalle ole. Kategoria kun on täysin määrittelykysymys (tarkoittaako sekä vaatteita että ruokaa, sekä naisten vaatteita että miesten vaatteita, sekä puuvillasukkia että villasukkia?) (Mieti kysymykset vastaajan kannalta). Asiakkaan kannalta olisi olennaisempaa kysyä kuinka tärkeää hänelle on, että on paljon vaihtoehtoja. Ostaja tykkää on kun vaihtoehtoja, mutta ei tarvitse ostaessaan kuin yhden kategorian. Jos menen ostamaan farkkuja, ei minulle ole välttämättä kovinkaan tärkeää, että kaupasta saa myös kosmetiikkaa ja maitoa. Jos taas haluan ostaa kaikki jouluostokset kerralla tuo voisi olla plussa. Tämäkin on tavallaan nollakysymys, mutta kyselyn laatija ei sitä ehkä tiedä. Nimittäin ostajan psykologiasta tiedetään se, että he haluavat paljon vaihtoehtoja, mutta ostavat enemmän, jos vaihtoehtoja on vähemmän.

Ihmettelen myös tuota nettikauppa (sivusto)-kysymystä. Kuinka tärkeää minulle siis on vaatteita ostaessani, että yrityksellä on nettikauppa? Jos ostan nettikaupasta, se lienee todella tärkeää. Jos käyn hakemassa sukkia Keravan Lindeksistä, niin minulle on aivan se sama onko nettikauppaa vai ei.  Kun kysymystä on vielä selitetty lisäämällä tuo ”(tai sivusto)”, en pysty vastaamaan kysymykseen senkään vertaa. Sivustohan tarkoittaa jotain katalogintyyppistä esittelyä, hienoja kuvia ja taustatietoja. Vähän kalliimpia tai erikoiskäyttöön tulevia vaatteita ostettaessa voisi tuo sivusto olla ihan hyvä, tosin kauppiaan antama paperinen esite ajaa saman asian. Muuten se on aivan se ja sama. Jos tämän ajatusketjun jälkeen vastaan, että joo, melko tärkeä on tuo nettikauppa, en ymmärrä miten kukaan pystyy näitä tuloksia tulkitsemaan. Täysin käyttökelvoton tieto. (Mieti miten hyödynnät kyselyä).

Henkilökohtainen ja oleellinen viestintä on myös mietitty kauppiaan näkökulmasta. Asiakkaan ei oikeastaan kuulu tietää tai huomata mitkä viestit ovat henkilökohtaistettu. Hänen näkökulmastaan on vain kiinnostavia viestejä tai turhia viestejä. Väittämä olisi myös pitänyt jakaa kahteen väittämään. Kaikki eivät välttämättä halua henkilökohtaisia viestejä (tuntuu epämukavasti siltä, että isoveli valvoo tekemisiä), mutta kuka haluaa epäoleellista viestintää? (Kysy yhdessä väittämässä vain yhtä asiaa).


Kysymyskaavakkeiden laadinnassa kannattaa käyttää ammattilaisten apua. Jos koko kyselyä ei halua teettää, voi pelkästään tuon kysymyskaavakkeen sparrauksen ostaa esimerkiksi Tutkimusgurulta. Jos kuitenkin laadit kysymyskaavakkeen itse, toivon, että tästä ja muista Tutkimusguru-blogin kirjoituksista on sinulle hyötyä. Testaa kaavakettasi itse ja vastaa siihen muutamaan kertaan eri persoonallisuuksilla. Pyydä myös kaveriasi testivastaamaan kyselyysi.

Ei kommentteja:

Lähetä kommentti